Klientų valdymas

Ryšių su klientais užmezgimas, santykių kūrimas, poreikių pažinimas ir patenkinimas gaunant pelną tapo daugelio įmonių strategijų dalimi, konkurencinio pranašumo ir pelno šaltiniu.

Plačiau

Buvo laikas, kai įmonės visą savo dėmesį nukreipdavo į paslaugos ar produkto gamybą, pasiūlos ir gamybos apimties didinimą. Tačiau pasikeitusios rinkos sąlygos, globalizacija, produkcijos ir kainų supanašėjimas, stipri konkurencinė kova, vartotojų sąmoningumo augimas, kylantys reikalavimai kokybei privertė įmones atsigręžti į vartotoją.

Užpildytoje rinkoje, kur arši konkurencija, klientų pritraukimas tampa tikru iššūkiu. Ne ką mažesnis iššūkis – išlaikyti patenkintą klientą. Dažniausiai įmonės daug dėmesio skiria finansų ir tiekimo grandinės procesų optimizavimui, bet natūraliai ateina laikas atsigręžti ir tvarkyti pardavimo, rinkodaros ir aptarnavimo procesus, spręsti tokius iššūkius kaip:

  • dideli veiklos kaštai ir sąnaudos, žemas efektyvumas;
  • nekontroliuojama padalinių veikla, užduočių atlikimas ir kokybė;
  • su klientais susijusi informacija ribota, išskaidyta per kelias sistemas;
  • neefektyvi komunikacija ir užduočių skirstymas tarp padalinių;
  • svarbi informacija apie klientus ir pardavimą prarandama išėjus darbuotojams;
  • žemas klientų pasitenkinimas ir lojalumas;
  • ilgas pardavimo ciklas, nematuojama rinkodaros kampanijų grąža;
  • sunku gauti ataskaitas, trūksta veiklos duomenų vizualizacijos;
  • pamirštami darbai, nesilaikoma sutartų terminų;
  • pasiūlymų, sutarčių ruošimas trunka labai ilgai.

Santykių su klientais valdymas (CRM) yra kertinė verslo strategija, grįsta išsamiais duoenimis apie klientus. O šios strategijos įgyvendinimui būtini įrankiai, padedantys sujungti ir valdyti ryšius su klientais, tiekėjais, partneriais, kontroliuoti ir efektyviau organizuoti pardavimų bei aptarnavimo procesus.