Naudodami klientų aptarnavimui skirtą MS Dynamics CRM geriau įtikite klientams ir pagerinkite aptarnavimo efektyvumą.
Pateikite klientų informaciją, incidentų valdymo, aptarnavimo retrospektyvą ir palaikymo informaciją tiesiai į klientų aptarnavimo skyriaus atstovų ir vadovų kompiuterius, kad jie galėtų teikti nuoseklias ir efektyvias aptarnavimo paslaugas, didintų klientų lojalumą ir jūsų pelną. „Microsoft Dynamics CRM“ teikia išsamų ir vartotojams pažįstamą klientų aptarnavimo sprendimą, kurį galima visiškai pritaikyti verslo procesams ir išplėsti pagal įmonės poreikius.

TEIKITE AUKŠČIAUSIO LYGIO KLIENTŲ APTARNAVIMO PASLAUGAS
Naudokite kelis bendravimo kanalus: pokalbius telefonu, el. laiškus, bendravimą asmeniškai ir savitarnos svetaines. Taip galėsite sparčiai kurti ir tvarkyti su aptarnavimu susijusius klausimus ir spręsti iškilusias problemas. Naudokite racionalizuotą prieigą prie incidentų, klientų retrospektyvos, teikiamų paslaugų sutarčių (SLA) ir išsamios žinių bazės, kad teiktumėte efektyvias ir produktyvias klientų aptarnavimo paslaugas. Suteikite klientų aptarnavimo skyriaus atstovams galimybę kurti nuoseklesnę naudojimosi aptarnavimo paslaugomis patirtį naudojant agento scenarijų kūrimą, kuris pateikiamas su „Windows Workflow Foundation“ programavimo platforma arba integruotais trečiosios šalies produktais.

EFEKTYVIAU TVARKYKITE DARBUS
Sukurkite našią klientų aptarnavimo skyriaus atstovų darbo aplinką naudodami „Microsoft Dynamics CRM“. Nesvarbu, ar įdiegta naudojant „Microsoft Offi ce SharePointR Server“, ryšių centro agento darbalaukyje, ar kaip natūralus „Microsoft OutlookR“ plėtinys, programa „Microsoft Dynamics CRM“ gali padėti jums efektyviai valdyti su klientais susijusius įvykius, aptarnavimo skyriaus kontaktinius asmenis ir žinias naudojant vieną lanksčią verslo programą. Naudodami žinomą „Microsoft Dynamics CRM“ sąsają, galėsite sparčiai įtraukti naujus aptarnavimo skyriaus atstovus į darbą ir sumažinsite mokymo išlaidas.

AUTOMATIZUOKITE APTARNAVIMO PROCESUS
Priskirkite, tvarkykite ir spręskite priežiūros incidentus naudodami automatinį nukreipimą, eilės sudarymą, aptarnavimo užklausų išplėtimą, incidentų analizės valdymą, ryšių sekimą ir automatinius atsakymus į el. laiškus. Naudokite „WindowsR Workflow Foundation“ programavimo platformą, kad kurtumėte ir vykdytumėte patikimus aptarnavimo procesus, kurie apima klientų aptarnavimo organizaciją. Įmonėse, kurios siekia, kad aptarnavimas būtų jų pagrindinė specializacija, programą „Microsoft Dynamics CRM“ galima išplėsti, kad į klientų aptarnavimą būtų įtraukti ir kiti skyriai ar verslo sritys, partneriai ir tiekimo organizacijos.

SPRĘSKITE PROBLEMAS SPARČIAI IR KRUOPŠČIAI
Pagerinkite problemų, kurias išsprendžiate po pirmo skambučio, rodiklius naudodami bendrą pagal produktų ir paslaugų kategorijas sutvarkytą straipsnių žinių bazę, kurioje patogu ieškoti, taip pat integruotą „Būsenos“ informaciją ir tiesioginius pranešimus. Sparčiai raskite srities ekspertus, administratorius bei vadovus ir su jais bendraukite naudodami kontaktinę informaciją, įdėtą tiesiai į CRM vartotojui skirtas funkcijas. Naudokite šią patobulintą galimybę ir kalbėti spustelėjus (click-to-chat) bei skambinti spustelėjus (click-to-call) funkcijas su „Microsoft Dynamics CRM“ ir „Microsoft Office Communications Server 2007“, kad klientai tikrai pajustų skirtumą.

ĮGYKITE VEIKSMINGOS ĮŽVALGOS
Įvertinkite klientų pasitenkinimo lygį bet kuriuo aptarnavimo ciklo etapu realiuoju laiku arba kaip aptarnavimo ataskaitų ciklo dalį. Naudokite retrospektyvius ir išankstinius analitinius duomenis, kad padidintumėte klientų pasitenkinimą, sumažintumėte problemų sprendimo trukmę, išspręstumėte daugiau problemų po pirmojo skambučio arba parduotumėte klientams brangesnių arba papildomų prekių ar paslaugų. Įtraukite aptarnavimo analitinius duomenis tobulindami produktus, įvertindami kokybės lygį ir optimizuodami garantijos programą.

TREČIŲJŲ ŠALIŲ INTEGRAVIMAS
Patikimai kurkite ir diekite pasaulinės klasės ryšių centrus naudodami integravimą su ypač svarbiais ryšių centro infrastruktūros produktais, pvz., pažangiomis telefono perjungimo galimybėmis, automatiniu skambučių paskirstymu (ACD) ir kompiuterio integravimo su telefonu (CTI) produktais, kuriuos pateikia „Microsoft“ sertifikuotieji ir auksiniai sertifikuotieji partneriai. Taip pat galite naudoti agento scenarijaus kūrimą, pasiūlymų bei darbo jėgos valdymą ir skambučių kokybės užtikrinimo sprendimus.

INTEGRAVIMAS SU „MICROSOFT CUSTOMER CARE FRAMEWORK“
Daug informacijos, reikalingos norint atsakyti į klientų klausimus, išblaškyta po įvairias programas, pvz., verslo valdymo ir sąskaitų išrašymo sistemas. Šią informaciją galima rasti naudojant „Microsoft Dynamics CRM“ funkciją „Microsoft Customer Care Framework“, skirtą įvairiose sistemose ir kanaluose esančiai informacijai kaupti vienoje vietoje, užduotims automatizuoti ir problemų sprendimui paspartinti. Ši funkcija suteikia klientų aptarnavimo skyriaus atstovams galimybę matyti visą įvairiose sistemose esančią bendravimo su klientais informaciją vienoje vietoje.

„MICROSOFT DYNAMICS CRM“ KLIENTŲ APTARNAVIMAS
Pasirinkite savo vartotojo sąsają: teikite vieningas klientų aptarnavimo paslaugas naudodami „Microsoft Office SharePoint Server“, „Microsoft Office Outlook“ arba vartotojo sąsają, visiškai pritaikytą jūsų verslo reikmėms, pvz., ryšių centro agento darbalaukį.
Valdykite incidentus: kurkite, priskirkite ir tvarkykite klientų aptarnavimo užklausas naudodami kelis kanalus, pvz., telefoną, el. paštą, žiniatinklį, asmeninį bendravimą ir naujus kanalus. Valdykite visus incidentų etapus – nuo kontakto užmezgimo iki problemos sprendimo – ir automatiškai susiekite gaunamas palaikymo užklausas su atitinkamu incidentu.
Nukreipkite incidentus ir sudarykite jų eiles: išsiųskite incidentus į eiles, kur pavieniai asmenys ir komandos galės lengvai juos pasiekti ir automatiškai nukreipti atitinkamam darbuotojui, vadovui ar ekspertui. Pritaikykite aptarnavimo eiles, kad jos atitiktų jūsų klientų aptarnavimo skyriaus procesus.
Paspartinkite problemų sprendimą: sparčiai spręskite įprastas aptarnavimo problemas naudodami žinių bazę, kurioje galima atlikti paiešką. Naudodami naujus peržiūros procesus užtikrinkite, kad paskelbta informacija yra išsami, teisinga ir tinkamai pažymėta. Sukurkite ir prižiūrėkite sprendimų duomenų bazę, kurioje žmonės galės sparčiai rasti tinkamus sprendimus.
Valdykite sutartis: kurkite ir prižiūrėkite aptarnavimo sutartis naudodami „Microsoft Dynamics CRM“, kad galėtumėte tvarkyti teikiamų paslaugų sutartis (SLA), patobulinti verslo procesus ir išrašyti tikslias sąskaitas klientams. Kas kartą išsprendę palaikymo problemą automatiškai atnaujinkite atitinkamą sutarties informaciją.
Tvarkykite ir automatizuokite atsakymus į el. laiškus: prižiūrėkite tikslią abonemento, kontaktinių asmenų ir aptarnavimo retrospektyvą naudodami automatinį klientų el. laiškų sekimą ir atsakymus į juos.
Valdykite produktų katalogą: naudokite išsamų produktų katalogą, kuriame būtų palaikomi sudėtiniai kainų lygiai, matavimo vienetai, nuolaidos ir kainodaros parinktys.
Planuokite paskyras ir išteklius: tvarkykite aptarnavimo paskyras ir išteklių paskirstymą aptarnavimo vietose naudodami vieną aptarnavimo specialistų, įrankių, išteklių ir įrangos kalendoriaus rodinį. Sparčiai raskite kvalifikuotus ir klientų pageidaujamus aptarnavimo specialistus ir planuokite aptarnavimo paskyras, kad klientams galėtumėte teikti vertingesnes paslaugas.
Tvarkykite aptarnavimą, paslaugas ir įrangą: modeliuokite savo išsamius aptarnavimo paslaugų teikimo pasiūlymus ir išteklių grupavimus naudodami „Microsoft Dynamics CRM“, kad visoje jūsų organizacijoje būtų teikiamos nuoseklios paslaugos.
Bendraukite realiuoju laiku: naudodami „Microsoft Dynamics CRM“ ir „Microsoft Office Communications Server 2007“ matykite, ar jūsų kolegos pasiekiami. Tiesioginio bendravimo galimybės leis jums optimizuoti paslaugų tvarkymą ir išteklių naudojimą.
Automatizuokite aptarnavimo procesus: modeliuokite ir diekite patikimą klientų aptarnavimo verslo automatizavimą naudodami „Microsoft Visual StudioR“ arba vedliu pagrįstą kūrimo aplinką. Integruokite darbo eigas verslo sistemose, pagrįstose „Windows Workflow Foundation“ programavimo platforma.
Apsaugokite duomenų kokybę: automatiškai valykite ir šalinkite pasikartojančius įrašus, kad užtikrintumėte duomenų kokybę ir nuoseklumą.
Paverskite duomenis darbo žiniomis: nustatykite įprastas palaikymo problemas, sekite aptarnavimo procesus ir įvertinkite teikiamų paslaugų efektyvumą. Naudokite išsamias ataskaitas, standartiškai pateikiamas kartu su „Microsoft Dynamics CRM“, arba lengvai kurkite pritaikytas ataskaitas naudodami vedliu pagrįstus įrankius, kuriems nereikia techninių IT išteklių.

Šaltinis: Microsoft