Klientų aptarnavimo sistemos funkcionalumas
KLIENTŲ APTARNAVIMO GRAFIKAS
Teikiamų aptarnavimo veiklų kalendoriaus valdymas (ištekliai, vietos, teikiamos paslaugos, užimtumas). Aptarnavimo grafikas suteikia galimybę derinti susitikimus, užtikrina bendrą aptarnavimo kokybę, neleidžia įvykti dvigubam laiko rezervavimui ar laiko viršijimui, padeda paskirstyti darbus darbuotojams įvertinant apkrovimą.
Derinant aptarnavimo darbus su klientu ir kuriant naują aptarnavimo veiklą, sistema įvertins reikalingų išteklių bei žmonių apkrovimą norimu laiku ir atitinkamai apie tai praneš. Kalendorius padeda sekti ir valdyti išteklių užimtumą, bei užtikrinti efektyvų naudojimą.
Jei aptarnavimo veiklai reikalingų išteklių, paslaugų ar darbuotojų darbo laikas / užimtumas nedera su numatytąja veikla, gali būti naudojama aptarnavimo veiklų planavimo funkcija.
EILĖS (QUEUES).
Eilės CRM sistemoje skirtos valdyti atvirų aptarnavimo atvejų ar bet kurių kitų CRM įrašų sąrašus. Naujai kuriami atvejai gali būti automatiškai priskiriami atitinkamoms eilėms, priklausomai nuo atvejo sudėtingumo ar kito identifikatoriaus.
Asmeninės eilės gali būti konfigūruojamos individualiai vartotojui, kad jis sekti savo einamojo darbo eigą, valdyti atskirus CRM įrašus pagal savo atsakomybes. Prie sisteminių eilių gali dirbti vartotojų grupės, komandos. Eilės, pagal nutylėjimą sukonfigūruotos veikti su atvejais ir veiklomis, tačiau gali būti naudojamos ir su kitais sistemos įrašais.
Aptarnavimo lygio sutartys (SLA).
Funkcionalumas, skirtas sekti, kas turėtų vykti kai atvejis yra sukuriamas arba atnaujinamas. SLA, remdamasis nurodytais sutarties duomenimis, valdo laikus, per kuriuos turėtų įvykti pirmoji reakcija ar būti pilnai išspręstas atvejis. SLA taipogi gali imtis atitinkamų veiksmų, jei leistinas reakcijos ar sprendimo laikas artėja prie pabaigos – gali būti siunčiami laiškai ar priminimai atsakingiems asmenims. SLA gali remtis kliento tipu, atvejo svarbumu ar kitais aspektais ir taip valdyti reakcijos bei sprendimo laikus.
Teisių suteikimas (Entitlements).
Teisių suteikimai skirti įmonėms valdyti aptarnavimo darbų kiekius. Šie kiekiai gali būti traktuojami kaip pagalbai skirtos valandos ar atskiri išspręsti atvejai. Teisės taipogi gali riboti kelius, kuriais klientai susisiekia dėl pagalbos – el. laiškais, skambučiais, soc. tinklais ar pan. Klientams gali būti išskirtas atitinkamas kiekis valandų ar išspręstų bylų, o šis kiekis ribojamas priklausomai nuo susisiekimo būdo.
Atvejai (Cases).
Atvejis CRM sistemoje yra pagrindinė aptarnavimo veikla, traktuojamas kaip įvykis ar incidentas. Atvejai turi temas, žinių bazės straipsnius, produktus ir / arba tam tikras teises į reakcijos ir sprendimo laiką, priklausomai nuo kliento turimų sutarčių. Į atvejus gali būti konvertuojamos įvairios veiklos – laiškai, el. laiškai, susitikimai, skambučiai ir kt.
Turite klausimų? Reikalinga konsultacija? Susisiekite ir mūsų specialistai mielai pagelbės ir atsakys į visus Jums rūpimus klausimus?
Kaip įsigyti?
Naudotis nuomos paslauga
Mūsų klientų
sėkmės istorijos
The reason they love us is because we were
thinking of us when making the theme
